نيازها و انتظارات مشتري


كاپلال و نورتول در سنجش عملكرد سازمان ديدگاه مشتري را مهمترين ديدگاه دانسته و پيترز و واترمن دانستن نيازهاي مشتريان را از خصوصيات سازمانهاي موفق بيان كرده اند و در ديدگاه سيستمي نيز بررسي و چگونگي رضايت و وفاداري مشتريان از مهمترين شاخصهاي سلامت سازمان به حساب مي آيد.
چهار جنبه از نيازهاي مشتريان عبارتند از:
آگاهي از نتايج (اهداف استفاده از خدمات) و وسايل يا راههاي رسيدن به نتايج؛تعيين وتعريف دقيق احتياجات مشتري؛مشاركت مشتري در اولين زمان ممكن؛تعيين انتظارات مصرف كننده (مشتري) از خدمات.اگر قرار باشد يك خدمت با كيفيت ارائه شود، توازن بين انتظارات مشتري و آنچه را كه مي تـــوان عرضه كرد، ضروري است .به طوركلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است:

مشتريان داخلي:
- ارائه به موقع كار؛
- دريافت كار با كيفيت قابل قبول؛
- انجام كارگروهي؛
- وجود ساختار و تشكيلات سازماني مناسب.
مشتريان خارجي:
- تحويل به موقع محصول يا خدمت؛
- قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه (رقابتي)؛
- كيفيت قابل قبول ومورد اطمينان؛
- تحويل يا دريافت محصول و خدمات مطابق با نياز (نه مشابه آن)؛
- خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش
براي برآوردن نيازهاي مشتريان ضرورت دارد كه اين نيازها را به مشخصات محصول يا خدمت تبديل وتفسير كنيم.

رضايت مشتري
امروزه سازمانهاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي كنند واين روند همچنان درحال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيــزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي گردد. چنانكه در جايزه ملي كيفيت مالكم بالدريج چيزي حدود 30 درصد از كل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي كند. دراين ميان مديريت كيفيت فراگير (TQM) نيز از اين مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعي نگراني را در برآوردن هرچه بيشتر نيازها وانتظارات مشتريان تا سرحد رضايت كامل آنها به همراه دارد .







رضایت مشتری- CRM

مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان
- كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل استفاده موثر از منابع؛
- بهبود نتايج عمليات و سازگار و قـــــابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود)؛
- ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛
- افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛
- انتقال اهميت تامين خواسته هاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛
- پايه گذاري خط مشي كيفيت.ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يك سيستم سه قسمتي است كه
عبارتند از:عملكردها (فرايندهاي) موسسه؛كاركنان موسسه كه ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند؛ انتظارات مشتري.اثربخشي اين سيستم سه قسمتي بستگي به ادغام مناسب اين قسمتها با يكديگر دارد. منطقه مشترك بين سه قسمت بيانگر رضايت مشتري است .


رضایت مشتری- CRM





تاثير رضايت و وفاداري مشتري
- وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سوددهي (ارزش آفريني) در هزينه هاي پايين است؛
- در دنياي پرتحول امروز، ايجاد و نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است، تجارت الكترونيكي بسياري از سدهاي ورود رقبا را كاهش داده و توانايي انتخاب بي سابقه تامين كننده (فروشنده) را در اختيار مشتري قرار داده است؛
- بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي روشهاي نوين روابط مشتري را مدنظر قرار نداده و بيشتر مشتريهاي خود را از دست داده اند. الس براون مي گويد افزايش پنج درصدي در نگهداري مشتري منافع قابل حصول را دو برابر
مي كند؛
- هيچ سازماني نبايد چنين فرض كند كه مديريت مشتريان براي وفاداري به معني مديريت مشتريان براي سودآوري است؛
- مشتري وفادار به عنوان يك بازارياب عالي ومنبع فروش خيلي ارزشمند است .

اصول طلايي مشتري مداري
- مشتري مداري با استخدام هر عضوي ازسازمان آغاز مي شود.
- مشتري دليل بودن و رضايت مشتري دليل شدن سازمان است .
- احترام در همه جا و براي همه مشتريان ضروري است .
- هر مشتري يك مشتري است و هر مشتري فقط يك مشتري است.
- مشتري مداري كنار آمدن با مشتريان ناسازگار است.
- شكايت مشتريان ارزان ترين راه شناخت مشتريان است.
- ارتباطات مشتري را با گوش كردن مديريت كنيد.
با توجه به رويكردهاي جديد مشتري داري وجود دارد، انجام تحقيقات بازاريابي علمي،كاربردي بمنظور شناخت مشتريان و طراحي خدمات براساس نيازهاي آنان ضروري است. دراين راستا استفاده ازسيستمهاي مديريت ارتباط با مشتريان(CRM) وجمع آوري پايگاه دادهها از سلايق، خواسته ها و انتظارات مشتريان بعنوان ديگر راهكارهاي اجرايي مطرح است. وجود نظام قوي پاسخگويي و مديريت شكايات مشتريان و ايجاد يك كانال ارتباطي مناسب (Contact Center) براي مشتريان بمنظور اطلاع رساني خدمات اخذ نظرات ، ايده ها و خواسته هاي آنان و ارائه خدمات راهنمايي و مشاوره اي به آنان از الزامات اين امرمي باشد.توجه به مشتريان درون سازماني با توجه به انعكاسي كه ايجاد انگيزه درآنان بر مشتريان برونساز ما نخواهد داشت نيز بايستي مورد توجه قرار گيرد.
درنهايت طراحي سازماني بر مبناي مشتري مداري بايد عوامل همچون فناوري جديد، آموزش مداوم كاركنان، فرهنگ سازي خدمات و بهينه سازي محل ارائه خدمات رانيز در نظر داشته باشد.

رضایت مشتری- CRM
كاركنان مشتري مدار
مديران مشتري مدار بدون كاركنان مشتري مدار موفق نخواهند بود وكاركناني كه ويژگي هاي ذيل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتري مدار قرار دارند:
- مردم دارند ومردم رادوست دارند.
- هميشه جانب مشتري رامي گيرند.
- به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي دهند.
- به حرف هاي مشتري خوب گوش ميدهند.
- شيك پوش و خوش صحبت هستند.
- ظاهر و باطني آراسته و وارسته دارند.
- خود را به جاي مشتري قرار مي دهند.
- بيشتر به فكرارائه خدمات هستند تا سود شخصي
- هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان كار مي كنند.
- با مشتري همانند ميهمان خود رفتار مي نمايند
- رفتار آنها نشانگر اين است كه مردم و مشتريان را در اولويت قرار ميدهند.
درسازمان هاي مشتري مدار معمولاً مشتريان اساسي ترين وسيله براي شناسائي نقاط ضعف و قوت سازمان هستند،آنها در حين ارتباط خود در حقيقت ميتوانند شمارا در انتخاب نحوه برخورد بامشتري ، توليد و طراحي خدمات راهنمايي كنند. سازمان با ارزيابي از مشتريانخود و همچنين تجزيه و تحليل نيازهاي آنان مي توانند راهكارهاي براي طراحي خدماتجديد خود دست يافته و از نقاط ضعف خدمات فعلي خود آگاه گردند.




ويژگيهاي سازمان هاي مشتري مدار
1.    هر عضوي از آن مفهوم مشتري مداري و رضايت مشتري را بخوبي درك كرده باشد.
2.    به طور صحيح عمل نمايد.
3.    مفهوم خدمات را به طورجامع درك كرده باشد.
4.    شكايت و اشكالات وارده را بطور دقيق و در اسرع وقت رفع كند.
آموزش و فراگيري مستمر موجب رشد مي شود و كاركنان را تبديل به منابع رقابتي مي كند.ارتقاء و ايجاد توانمندي اگر با ابتكار وابداع همراه شود سرمايه لايتنهاي در سازمان به وجود مي آورد كه در صورت تغييرات سريع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
انعطاف پذيري براي هرگونه تغيير در واقع نوعي تخصصي شدن فعاليت ها است كه موجب بقاي سازمان و رضايت مشتري مي شود.

مدير مشتري مدار
ارتباطات موثر بين كاركنان ضامن كيفيت مطلوب است ، عموماً براي اجراي يك پروژه تقسيم وظايف مقدم بر ايجاد ارتباطات موثر بين افراد قرار ميگيرد درنتيجه روابط بطور نامطلوب گسترش يافته ، اشتباهات بروز و نهايتاً اهداف اصلي گم خواهند شد . بنابراين بايد قبل ازشروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهميت روابط متقابل در انجام وظايف و مسئوليت محوله ، براي حصول نتيجه مورد انتظارآگاه ساخت.
بدين ترتيب است كه هر كسي متوجه نقش و تاثير فعاليت هاي خود بر كار سايرين شده و مي توان باتغيير كانون توجه افراد ازعلمكرد انفرادي به كار گروهي توقعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقي نمود. آگاه سازي كاركنان از وظايف يك مدير مشتري مدار مي باشد.
پيش ازاين خصوصيات يك سازمان مشتري مدار مورد بررسي قرار گرفته است. بطوركلي يك مدير كه به اصول يك سازمانمشتري مدار معتقد باشد و داراي صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذيري ، آراستگي ، راستگويي و صداقت، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتريان و ... رامي توان يك مدير مشتري مدار محسوب كرد.
مديران هر سازمان از هسته هاي اصلي آن محسوب شده و بايد خصوصيات و ويژگي هاي مشتري مداري را در خود تقويت نمايند.







ويژگي هاي مديران مشتري مدار
- مشتري را مي شناسد.
- در سازمان جهت مشتري ايجاد اهميت مي كنند.
- به مشتري خدمت مي كنند.
- براي مردم احترام قائلند.
- در مردم احساس برنده شدن ايجاد مي كنند.
- درمورد مردم مانع اظهارات مخرب مي شوند.
- ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش مي دهند.
- مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمي كنند.
- به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ مي دهند.
- تمايل به قبول اشتباه دارند.
بنابراين توجه به مشتري و برآوردسازي نيازهاي او يكي از اركان اصلي در بهبود كيفيت محصولات و خدمات در سازمان محسوب مي گردد و چنانچه با توجه و دقت خاص روي مشتري نگريسته نشود، چه بسا مديريت ، بصورت مناسب انجام نخواهد پذيرفت

 

 

 

 

 

 

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید

شما اینجا هستید:   معرفی CRMمباحث مدیریتی CRMنيازها و انتظارات مشتري و CRM